Reputation management nell'era del 2.0
Oggi mi chiama un cliente per il quale seguiamo la comunicazione web e mi chiede una opinione su come gestire alcuni reclami molto pesanti che l'azienda ha trovato su un blog, chiedendomi anche se vi potessero essere gli estremi per una azione legale.
Dopo aver spiegato la mia posizione in merito ed averla argomentata, mi è subito venuto in mente un fatto molto intertessante accaduto la scorsa settimana nell'asfittico panorama politico italiano: il giudice Woodcock ha querelato il presidente della camera Fini per alcune dichiarazioni fatte da quest'ultimo nel corso di una trasmissione televisiva; all'annuncio di Fini di non avvalersi della tutela del lodo Alfano e di andare subito in giudizio, Woodcock ha risposto ritirando la querela e dando a fini del galantuomo.
Questi due fatti sono importanti perché danno un piccolo quadro di come debba essere gestita la reputazione in questo periodo storico che, non dimentichiamo, è in piena crisi economica ed in cui aziende ed istituzioni stanno vedendo il punto più basso della loro credibilità.
Il fatto che ciascuno possa esprimere le proprie opinioni pubblicandole online su forum, blog o altro è cosa ormai metabolizzata; gli effetti che questo può avere in modo diretto su di noi e sulla nostra attività invece no. Quando accade è come se ci svegliassimo da un film "ma come? succede veramente?? ma io li denuncio!".
Quando ancora nel 1999 Cluetrain Manifesto diceva "1. Markets are conversations" prendeva atto di un fatto (scusate la rima) e già ci suggeriva un futuro in cui la chiacchiera a tavola o al bar sarebbe esplosa sul social web e qui e con queste nuove sfide dovranno confrontarsi le aziende e gli addetti alle pubbliche relazioni, ma la domanda che sorge spontanea è: "sono pronti?" perché se vedo sorgere nuove competenze e professionalità nelle grosse organizzazioni internazionali (vedi Edelman) o in alcune agenzie americane o inglesi (Brian Solis o Deirdre Breakenridge per fare alcuni facili esempi), in Italia vedo una generale sottovalutazione delle attività online dovuto in gran parte alla esternalizzazione delle attività di PR e Ufficio Stampa ed alla scarsa preparazione di queste. Si parlava di questo aspetto un po' di giorni fa con un vecchio amico che si occupa di CRM con cui osservavamo la pratica di tenere in casa costose infrastrutture per gestire ad esempio i contatti (senza capire che proprio i contatti sono la ricchezza, non la loro gestione) e su un altro versante quello di dare all'esterno la gestione delle PR sul social web, dove invece è più strategica la presenza di personale qualificato della Azienda - che mette la sua faccia sulla strada.
L'impressione generale che deriva da tutto questo è che fondamentalmente le aziende devono chiarire e chiarirsi su quali siano attività strategiche e quali invece semplice operatività (o commoditiy). Riguardo a questo ma meriterebbe un approfondimento, la pratica in tempi di crisi di disfarsi dell'unica arma strategica in mano alle aziende: le pubbliche relazioni e il marketing... buffo, è come preparare una bomba ad orologeria e sedervici sopra.
Ma se siete curiosi di sapere cosa ho detto al mio cliente...
- Dotarsi di un sistema di reputation monitoring, che non significa necessariamente spendere soldi in tools o sistemi, ma soprattutto seguire un metodo, un processo di monitoraggio della rete e dei canali preferenziali dei propri clienti; questa può essere una attività data in outsourcing, in quanto non strategica; un'agenzia può ad esempio redarre una lista di siti da monitorare, tenere aggiornata la lista e fornire anche gli alert in base all'analisi delle conversazioni (riocordate! negative ma anche positive... ma di questo parleremo un'altra volta); analizzare gli interventi ed assegnare loro una priorità, un po' come il colore che viene dato alle emergenze mediche al pronto soccorso.
- Rispondere alle critiche nel posto in cui sono state formulate, immediatamente, con autorevolezza (deve essere una persona che parla a nome dell'azienda, preferibilmente nome e cognome), accettando le critiche (se fondate), ringraziando per l'aiuto (se effettivo), ricordandosi che viviamo in un paese civile anche se l'interlocutore potrebbe non ricordarselo e soprattutto fornire soluzioni e non risposte evasive; ricordare che non state rispondendo alla persona - sarebbe sufficiente una email - ma state dando informazioni che devono essere utili a tutti quelli che leggono.
- Misurare se possibile, ma senza troppa ansia, gli effetti delle attività di reputation managment: una risposta efficace su un blog vale comunque un milione (chi ricorda il Sig. Bonaventura di Sergio Tofano?); misurare gli effetti delle azioni di reputation management non è impossibile ma non è facile; rispondere ad un commento è un conto, fronteggiare centinaia di clienti su canali diversi è altra cosa, per cui anche gli investimenti da dedicare devono essere proporzionali alla minaccia, tranne uno: il tempo da dedicare che si deve trovare sempre.
Qualche link interessante lo trovate qui Best Internet Marketing Posts by Tamar Weinberg, altri li trovate sulla rete cercando Reputation Management. Buon lavoro
